Titre : Apport de la résilience comme levier face aux crises complexes. Etude de cas au travers d’une crise complexe dans une mutuelle santé
Auteurs : Gilles Teneau ; Nicolas Dufour
Résumé : De nombreux cas médiatiques de gestion de crise attestent d’une forte complexité et d’une difficulté d’analyse rapide de la situation. La résilience des entreprises connaissant une crise, a fortiori une crise complexe, n’est donc pas assurée. La gestion d'une crise qu'elle qu'en soit sa nature et ses causes, nécessite la connaissance d'un minimum d'éléments d'information pour en établir le diagnostic et déterminer de manière raisonnée et efficace les actions à conduire pour la traiter. Les crises majeures ou dites hors cadre, dans lesquelles le décideur ne dispose plus de référentiels auxquels se raccrocher peuvent nécessiter l’obligation de "décider dans l'incertitude". Dans ce contexte, nous proposons alors la problématique suivante : quelle condition pour assurer une résilience dans le cadre d’une crise complexe ? Nous proposons d’envisager des éléments de réponse à une telle problématique en nous basant sur le cas d’une crise rencontré par une entreprise de taille moyenne, spécialisée dans le secteur des prestations santé.
Mots-clés : crise, complexité, résilience, incertitude, décision